一、態(tài)度端正 換位思考

  客戶收到不滿意的貨，有火氣是人之常情，一定要體諒安撫，千萬不要火上澆油，一個良好的態(tài)度可以像一縷微風吹散客戶心中的憤怒，大事化小小事化了，說不定從此你還多了一個朋友，這個朋友會給你帶來更多的朋友。反之則會一個火星引起燎原之勢，將你燒的外焦里嫩。

  二、處理及時減少等待

  及時的處理售后，最好是在客戶維權(quán)之前就將客人的不滿意解決掉。售后的原則是這樣的：能售前客服處理的不轉(zhuǎn)給售后，售后能處理的不轉(zhuǎn)給主管，在第一時間將客戶的問題解決了，萬一是解決不完的，在接收轉(zhuǎn)接過來的顧客也不能讓客戶重復復述問題，而是讓客人稍事休息，自己去查看聊天記錄，了解完后將客人的問題給客人看自己理解的是否是正確的，得到認可后第一時間將顧客的問題解決掉。

  及時的跟蹤售后,有很多售后比如需要退換貨的，可能當時一下不能解決完，需要自己記錄備忘，每天跟進自己的備忘錄，不要等這客戶來找，而是主動聯(lián)系客戶，顧客的不滿意會隨著一點點的努力變成一個個滿意。

  及時的交接售后，如果不是售后客服處理的，其他人員已經(jīng)要及時將處理完或者需要持續(xù)跟蹤的售后轉(zhuǎn)接到售后客服那里記錄交接，一是可以避免遺漏，二是將問題匯總，可以便于對店鋪運營問題進行分析和總結(jié)，提供有力的數(shù)據(jù)。

  一旦發(fā)生了需要退款和維權(quán)，大家也要第一時間解決。

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